Saloncheck: Gerade auf die Details im tagtäglichen Geschäftsleben kommt es an. Sie machen die kleinen, aber feinen Unterschiede zwischen einem durchschnittlichen und einem hochgradig professionellen Unternehmen. Ein Beispiel? Vor kurzem waren wir verreist. Raus aus dem Büro, rein in die Erholung … herrlich. So war zumindest der Plan. Doch nach der ersten Nacht im Hotel checkten wir aus und siedelten um. Ich hatte genug von dieser Unterkunft.
Warum ein regelmäßiger Saloncheck wichtig ist?
Auf der Homepage wurden Versprechungen gemacht, die nicht stimmten („Auf jedem Zimmer ein Fernseher“). Die Putzfrau verstand unter „Reinigung“ einfach nur Betten aufschütteln. Zudem waren wir noch mit unserem Hund unterwegs. Sie können sich also vorstellen, wie viele Haare sich nach einer Nacht auf dem Boden angesammelt hatten. Der Frühstücksraum hatte die Größe einer Besenkammer. Keiner der Angestellten machte Anstalten, für die Gäste noch einen weiteren Bereich frei zu räumen.
Als wir reklamierten, erfuhren wir, dass der Eigentümer des Hotels erst vor kurzem gewechselt und der Vorherige auch sein Personal mitgenommen hatte. Sicher, treue und verantwortungsvolle Mitarbeiter findet man nicht auf Bäumen.
Doch bei allem Mitgefühl, die Wahrheit ist leider: Der Kunde weiß nichts von diesen internen Problemen. Und es interessiert ihn nicht. Der Kunde möchte dieselbe Leistung, wie alle anderen zuvor auch. Dafür bezahlt er am Ende. Und das gilt für alle Branchen, egal ob für Hotellerie, Gastronomie oder für die Friseurbranche.
Der Kunde bezahlt für Ihre Leistung, Ausreden interessieren ihn nicht.
Ja, das klingt hart. Wenn Sie Ihren Kunden erklären müssen, warum Sie gerade keine 100-prozentige Leistung abliefern, haben Sie ein Problem. Denn warum sollte ein Kunde den vollen Preis für etwas zahlen, das er nicht bekommt?
Sie wollen den vollen Preis für Ihre Leistung? Dann liefern Sie auch die volle Leistung. Alles andere wirkt unprofessionell und ein bisschen dreist.
Sie würden sicher nicht eine neue Mitarbeiterin, die sich noch nicht richtig einarbeiten konnte, am ersten Tag einem Ihrer besten Kunden überlassen. Würden Sie zu der Kundin gehen und sagen: „Entschuldigung, dass sie mit diesem katastrophalen Haarschnitt jetzt zwei Monate herumlaufen müssen. Sie ist eben noch nicht eingearbeitet. Das macht 80 Euro, bitte!“
Nein, Sie als professionelle Friseurin würden das nicht tun. Neue Mitarbeiter müssen Sie aufklären und informieren. Alternativ bestimmen Sie jemanden aus dem Team, der besonders viel Einfühlungsvermögen besitzt und gut erklären kann.
- Wie läuft der normale Salon-Alltag ab?
- Was sind meine Aufgaben und Pflichten?
- Für welchen Bereich bin ich zuständig?
- Welche Aufgaben übernehme ich selbstständig und wo brauche ich Hilfe beim Einarbeiten?
Auch müssen Sie als Chefin ihren neuen Kollegen auf die Finger schauen. Natürlich sollen Sie sie nicht stündlich kontrollieren, aber eine Qualitätskontrolle bzw. ein regelmäßiger Saloncheck sind unerlässlich.
Integrieren Sie alle Kollegen in Besprechungen. Damit alle auf demselben Informationsstand sind. Geben Sie Ihnen das Gefühl, an Entscheidungen teilhaben zu können, auch wenn Sie das letzte Wort haben. Nehmen Sie sich Zeit für neue Kollegen und begleiten Sie sie bei Ihrer Arbeit. Sie dürfen nicht das Gefühl haben, ins kalte Wasser geworfen zu werden.
Das kostet zwar Zeit und Ressourcen, zahlt sich aber auf lange Sicht aus. Investieren Sie lieber am Anfang mehr in Kollegen, bevor Sie am Ende gegen einen schlechten Ruf wegen einem schlechten Service ankämpfen müssen.
Überlassen Sie ihnen Verantwortung wie Sie auch Leistungen einfordern. Wertschätzen Sie ihre Mühe, gerade wenn es am Anfang nicht gleich rund läuft. Überprüfen und bestärken Sie Ihre Mitarbeiter gleichermaßen. Machen Sie deutlich, welche Anforderungen Sie an sie stellen. Fassen Sie sich aber auch an die eigene Nase: Wenn jeder für die Sauberkeit seines Arbeitsbereiches selbst verantwortlich ist, halte ich mich ebenso an diese Vorgaben?
Und damit sind Details so wichtig:
Wenn alle Kunden eine beispielsweise eine „Payback-Karte“ beziehungsweise „Kundenkarte“ bekommen, sollte niemand aus ihrem Personalstab vergessen, sie zu überreichen. Passiert es doch, weisen Sie ihre Mitarbeiter darauf hin. Alle Kunden sollen den gleichen Spitzen-Service und dieselben Leistungen erhalten. Sie werden nicht glauben, was Kunden alles auffällt: nicht weggefegte Haare, Unfreundlichkeit, Rechtschreibfehler bis hin zum fehlenden Kaffee. Dazu müssen alle Mitarbeiter wissen, welche Leistungen und welchen Service Sie anbieten.
Apropos Kaffee: Vergessen Sie dabei nicht ihren Online-Auftritt. Steht dort, dass Sie Ihre Kunden mit Kaffee, Obst und Saft verwöhnen, bieten Sie diesen auch allen Ihren Kunden an. Ohne, dass sie danach fragen müssen. Bitte überprüfen Sie den Services regelmäßig. Oder lassen Sie eine unabhängige Person das „Treiben“ in Ihrem Salon doch einmal beobachten und analysieren Sie können sich nicht vorstellen, was dieser aus Sicht eines Kunden alles entdecken wird. Hierfür bieten wir von Concivitas Consult einen Saloncheck an indem wir Ihren Salonablauf genauestens unter die Lupe nehmen.
Hin und wieder vergisst jeder einmal etwas. Wir sind menschlich und nicht perfekt. Lassen Sie Fehler nicht zur Regel werden. Viele Verhaltensweisen werden aus Bequemlichkeit gerne als Kompromisse bezeichnet. Das sind sie eigentlich nicht.
Beispiel Staubwischen: Der Staub kommt immer wieder. Die Regale mit ihrem Inhalt müssen deswegen regelmäßig entstaubt werden. Oder würden Sie lieber eine eingestaubte Haarspray-Dose in die Hand nehmen mit der Begründung „Wird sowieso wieder staubig“?
Ihr Kunde möchte von Ihnen umsorgt werden und das Gefühl haben, das alles passt. Wer auf Details achtet und nicht nur das Grobe im Blick hat, wird dafür belohnt. Das Leben besteht aus vielen kleinen Gewohnheiten. Wenn Sie sich angewöhnen, auf die Details zu achten, wertschätzen Sie Ihre Kunden. Diese wiederum dadurch zum treuen Kunden. Denn die Details machen den Unterschied zwischen gewöhnlich und herausragend.
Gerne schauen wir bei Ihnen hinter die Kulissen und geben Ihnen weitere hilfreiche Tipps – damit Sie die wichtigen Details nicht aus dem Blick verlieren. Concivitas Consult bietet hierfür einen auf Ihren Salon abgestimmten Saloncheck an.
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